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ペニンシュラ東京 ピーター 最低のホスピタリティー に考える

院長コラム「知られざる歯科の日常」

ペニンシュラ東京 ピーター 最低のホスピタリティー に考える

2009年12月6日

昨晩、ペニンシュラ東京 の 「ピーター」でディナーをしました。
ごく親しい歯科医師の仲間4名とその奥方ら8名で、一年の奥方様の労をねぎらってとの企画です。下世話な話から高尚な医療哲学まで様々な話であっという間に時間が経っていきました。
食事会自体はとても楽しく、和やかに終わったのですが・・・・・・。

ペニンシュラ東京「ピーター」のホスピタリティーは最低でした。「ピーター」の食事自体は別に美味しくもなく不味くもなくで値段の割には??です。けれど、マッタリとしたビターチョコレートのデザートの後、コヒー時にまたチョコレート系の菓子がついたりして気が利いてない、センスの感じられない食事でした。百歩譲ってそれは良いとしてです。
問題はスタッフ対応です。場の雰囲気もガヤガヤした高級居酒屋風とでもいうのでしょうか?そんな感じですから、そこで動いているスタッフがそれなりは仕方ないのでしょうか。でも、あんまりでした。今時、居酒屋でもあんなにもてなしが出来てない所はそうないと思います。個人個人の問題ではなく、おそらくマネージメントがとっても悪いのだと思います。ペニンシュラ東京の幹部は一体何を考えてお仕事をしているのでしょうか。たかが、キュイジーヌの対応かもしれませんが、一を知って十を知るまでもなくホテル全体のレベルが推し量れます。リーマンショック以来の不況の中、果たして東京外資系ホテル戦争を生き残っていけるのか、余計な心配をしてしまうのですが。

まずもって、入店しました。スタッフがとても良い笑顔で「お荷物をお預かりします。」と言って棒立ちになり両手をほんの少し差し出しました。でも、そこまで・・・・。こちらは雨の中、傘は持っているはバックはあるは、そしてコート脱ぎながらマフラーをはずし、両手が塞がっているのに、スタッフはニコニコしながらボーッと立ってるだけ!傘を受け取る訳でなく。「バックをお持ちします。」でなく、こちらの中途半端な体勢で脱ぐコートの裾が床に着こうが、見ちゃいない。
8名の内、2名が遅れて来るとの知らせ。先にスパークリングワインを飲んで待ちましょう。の、シチュエーション。選んだボトルで、「8名分は不足するので二本にしてはいかがですか?」のコメントにそうか、それならば仕方ない。二本注文するに、次から次へ注ぎ足して、あげくの遅れてきた2名分が不足しそうになった。後で考えれば、1本でも十分に8名分の分量はありましたよね〜。
遅れてきた2名は、携帯へお知らせ。今、ペニンシュラのロビーに着いたのでこれからピーターへ向かいます。待てど暮らせどいらっしゃらない。連絡から悠に20分ほどしてテーブルへ、よくよく聞けば、連れがもう来ていると告げたにもかかわらず、何故かピーターの受付で10分待たされたあげく、窓際の二人席に通され更に10分放ったら貸されたとの事。一体何事??
あげくに、4皿のディナーが出てるのに計4時間!!!どうやら、とても楽しそうに話していた私たちの雰囲気を察しての演出?!なッ、訳ありませんね。
さらに、帰りがけにクロークから各々に荷物を返す際、番号札を渡したにもかかわらず。出て来るコートや荷物がてんでんばらばらでクシャクシャになっており。

ここまでひどいと、あきれて、言う氣にもなりませんでした。

自院でホスピタリティーを目指している、A K先生、温和なK先生にしてはずいぶん怒っていらっしゃいましたね?お怒りごもっともです。自分が真面目に取り組んでいるとより一層、そういった不真面目ないい加減な対応が目についてしまうんですよね。分ります。

さて、ここで教訓。バカ丁寧な言葉遣いや、気取った態度が、ホスピタリティーではありません。思いやりや気遣い、本来日本人が普通に持っていた日常感覚がとても大切ではないでしょうか?山本哲士氏によれば、ホスピタリティーに最も近いニュウアンスの日本語として久留米地方の「ほとめき」という今や死語に近い言葉があるそうです。 ホスピタリエィーは決し究極サービスでも心の籠ったおもてなしでもありません
。ホスピタリティーとは、サービスとは一線を期す「自己技術」なのです。加藤鉱氏や山本哲士氏が危惧するように、五つ星で外資系ホテルの筆頭であるペニンシュラでさえ、このテイタラクです。なおかつ、幹部が厳しいビジョンを提示出来ずに末端のスタッフのすべてが麻痺し、大いなる勘違いを正々堂々と披瀝している。怒りや恥ずかしさを通り越して空いた口が塞がりません。
改めて、高橋歯科医院でもそういった自己満足に陥っていないか検証しなければと思ったディナーでした。しかし、高い授業料でした。

AK先生、そしてブランドデザインを手がけていらっしゃる奥様のYK先生。人の振り見て我が振り直せ。ですね。

今年も一年有り難うございました。
来年もよろしくお願い致します。

患者様方へ、皆さんの厳しいお言葉が私どもの成長の糧です、11月より改めて患者樣方へアンケートをお願い致しております。お叱りの言葉、お褒めの言葉、どしどしお寄せ下さい。
寒さがこれから厳しく(温暖化で?)なりますが、ご自愛下さい。
一年間、改めて有り難うございました。